【ビジネス】カスタマーサクセスマネージャー(CSM)というキャリアの光と影
こんにちは、外資ITで働く人です。ブログ再開してあまり時間経ってませんが、早々に私が転職したカスタマーサクセスマネージャー(以下CSM(CustomerSuccessManager))という役割について少しまとめてみたいと思います。CSMってキャリアとしてどうなの?と思っている人は少し目を通してくれると嬉しいです。
【Saasというビジネスモデル】
まずカスタマーサクセスを語るには、Saasというビジネスモデルについて簡単にお話しなければなりません。これまでIT製品といえば一度買ってそのあとはユーザーがどう使うかはお任せ。もし製品に機能を追加したりしたければ、そのつどSierさんに追加発注というのが当たり前でした。
そこに風穴をあけたのがSaas、Service as a softwareというモデルです。ソフトウェアをサービスとして提供する、つまり一度買って終わりではなくその後も購入価格に追加されることなく新しい機能をどんどん使えるようになります。
買い方もがらっとかわります。これまでは買い切りなので最初にドンとお金を払って終わり。Saasは初期費用はドンとかからないかわりに、定常的にお金を払い続けるモデルです。
ユーザーからすると高い金を払って買ったから使い続けるかという気持ちはなくなり、嫌なら辞めてすぐに他サービスに乗り換えようという心理が働くようになりました。売り手からすれば使い続けてもらわなければビジネスが成り立たないので、売った後がものすごく重要になるという大転換点を迎えることになったのです。
Saasという言葉でしっくりこない方はAmazonPrimeやNetflixを思い浮かべるとわかりやすいのではないでしょうか。初期費用がドンとかかりませんが、月額もしくは年額で費用が発生し続けます。その代わりに見れる動画はドンドン増えていきます。サービス自体に満足がいかなければ月の終わり、もしくは年の終わりでスパッとやめられてしまいますから、サービス提供者はより良い動画作品を提供するよう改善していくわけです。
【お客さんの成功のために】
そこで新しくうまれた職種がCustomerSuccessManager、直訳するとお客さんの成功担当です。文字通り自社の製品を使って、お客さんのビジネスの成功を支援することがミッションとなります。
もう少し具体的に言うと「解約率」を0に近づけることが我々CSMのミッションとも言えます。何か製品を売り込むこともないですし、会社によっては契約更新の提案も別の人が担当することもあるように、使い続けたくなるために担当製品を通じてお客様を成功に導くこと、それのみに注力します。お客さまが好き!という方には転職とも言える役割なんじゃと私は思っています。
【強みがないことは弱みなのか】
しかしCSMを中長期的なキャリアの観点から見ると少し悩ましいのも事実です。CSMはえてして何でも屋になりがちなので、わかりやすい強みが見えづらい職種でもあります。営業なら売る力、エンジニアなら技術力、経理なら決算に関する能力など何を伸ばすことでキャリアアップがしやすいのかが明確です(もちろん営業力とか技術力って何よ、という話もありますが)。
またCSMというバズワードに惹かれがちですが、本当にこの先もこの職種が存在し続けるかもわかりません。お客さんを成功に導く役割というのは、これまでもコンサルタントやPMといった人たちが担ってきたことだと私は思っています。なぜその役割をCSMがなすべきなのか、CSMでなくてはならないのか、というのは明確なようで明確でない気がしているのです。
【心理ロイヤルティを獲得する】
少しCSMのキャリアに懐疑的な私ですが、それでもひとつだけCSMだからこそ担うべき仕事としてダン・スタインマン著「カスタマーサクセス」の以下の下りが1番しっくり来ています。
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
- 作者:ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー
- 発売日: 2018/06/06
- メディア: Kindle版
娘はMacを買うと言い張って譲らなかった
そこには品質やスピードの話は一切ない
とにかく娘はMacが欲しかったのだ
話し合いは涙で終わり、娘はMacを手に入れた
これは娘さんがMac(Apple)への心理的な忠誠心の高さを表しています。つまり熱烈なファンになっているということです。
私はCSMの1番の役割はこの心理的な忠誠心=心理ロイヤルティを高めることにあるのではないかと思っています。そのためにCSMはお客さんに成功体験を積んでいただいたり、良質なコミュニティを形成することによるサービスを軸とした顧客同士の繋がりを作ることを模索しています。AppleがすごいのはApple製品を使っていること=カッコいいというイメージが年代問わず刷り込まれていること。これはもちろん製品デザインもそうですが、店舗デザインや接客はどあらゆる角度から仕組み化されています。この心理ロイヤルティを高めるための仕組みを作る力はCSMがCSMとしてキャリアを積んでいく上での一筋の光たりえると私は思っています。
ちょっと話が長くなりましたがこれからもまだまだCSMのキャリアについて考えていきたいと思います。とはいえ今日はここらへんで。ではでは
【教養】ぜんぶ、すてれば 中野善壽
こんにちは、外資ITで働く人です。
復帰2作目は結局本についてに戻ってきました。。。本書は初めてAudibleで読むのではなく聴いた形なんですが、めちゃくちゃいいですね。読み手がプロ中のプロです。
今回紹介するのは知る人ぞ知る優良企業、寺田倉庫の元社長のお話。
【今日が全て】
本書は寺田倉庫のを躍進させた中野氏の回顧録。とはいってもこれまでほぼ全ての執筆依頼を断ってきたのだそう。過去の栄光を見せびらかすのは好きじゃないから的な。ここにも中野氏の生き方へのこだわりを感じるところ。
寺田倉庫は知る人ぞ知る優良企業。しかしその立役者は創業者ではなく、創業者一族からバトンを受け取った中野氏だった。本来これだけの成功を収めたらメディアへの露出や講演などいくらでも引っ張りだこ。それでもがんとして表に出てこない中野氏は自分を必要以上に大きく見せることはない。あくまで今日が、今が全て。今あるがままにやるべきこと、やりたいことに全力で取り組むのだと。
【シンプルに生きる】
新卒で伊勢丹に入社した中野氏。地味だけど驚いたことに、新卒からずっと給与のいくばくかを寄付にあてていたそう。
ひとつだけ本書のエピソードトークを詳しく紹介するとしたら、花屋の下りが面白い。就活もせずぶらぶらしていた中野氏は、いつも1日の終わりに花屋で一輪の花を買っていたそう。そこのおばさんに「就活大丈夫?」と気遣ってもらったところから伊勢丹へのご縁につながったそう。また伊勢丹での面接の内容もゆるふわ素敵なのでぜひ読んで欲しい。
また中野氏は家も車もなにももたない。必要最低限だけ残してあとは寄付。お金の使い方は自分のこころが決める。お金に惑わされず、あるがままにシンプルに生きるかっこよさが、かっこをつけずに書かれていたという印象。
その信条があるからこそエピソードがいちいち面白い。伊勢丹社員としての海外での活躍。急に台湾に乗り込んで実績を作る豪胆さ。寺田倉庫と関係を持ち始めるときの行動力。どれをとっても中野氏の生き方や考え方が根底にある。
本書は誰もが憧れるシンプルな考え方・生き方を誇張しすぎることのない文章で表現されている。過去や未来に固執しすぎたり、考えすぎて一歩を踏み出せない人へのバイブルになるんではないだろうか。
そして蛇足だけれどもAudibleマジでいいよー。あれは読書が苦手な人でも絶対聴ける。心地よい。話者が優秀すぎ。。。
と最後は意味のわからない締め方になりましたが本日はここらへんでー
30代で日系企業から外資系企業に転職したお話
こんにちは、読書くん改め外資ITで働く人です。すごく久しぶりに改名して現れるのも恥ずかしい話ですが、最後の記事からだいぶ自分の環境が変わったので、思い切ってガラッと変えてみようかなと。
というのも一番の変化は、なんと30歳にして日系から外資系への転職に成功しました!(自分に拍手してあげたい笑)。日系から外資系への転職チャレンジしたことある人ならわかると思うんですけど、これなかなか大変なんですよ。。。
しかもこの種の転職の中ではハードモードな条件そろってまして
・英語が必要な職種で
・なんちゃってIT系からゴリゴリIT系への業者チェンジ
だったんです。もはやわかる人からすると、よく採用してくれたね笑、と採用した企業の基準を疑うでしょうね、、、私もよく採用したな我が社、と未だに思ってます笑笑
まあなぜこんな奇跡的に上手くいったのかをかいつまんで話していきましょう。
1.経験者が市場に少ない職種だった
まず1番大きい要因はこれです。私はカスタマーサクセスマネージャーというロールで働いています。これはSaasというビジネスモデルが生み出されたことで出てきた職種です。横文字すぎてうざいと思うので簡単に言うと、売った後にサービスを活用してもらうための伴走担当です。まあ今回はSaasやカスタマーサクセスについて語る回ではないので、よければこの本を読んでみてください。
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
- 作者:ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー
- 発売日: 2018/06/06
- メディア: Kindle版
この職種の経験者は非常に少ないため、募集をかけたときに経験者に行きあたることは少なく、素養がありそうな人を採用して育てていくことが多いです。つまり経験者というだけで書類選考を通過する確率がグッと上がります。日系なんちゃってITベンチャーにいた自分が、外資ITの書類選考を通過できた最も大きな理由はここでしょう。
2.英語ができそうな経歴だった
「ここ卒業してんなら最低限英語行けるでしょ」と思われる大学をたまたま卒業してました。このおかげで英語実務経験がなくとも書類選考を通過できました。
また外資系への偏見として「英語必要なんでしょ?」というものがありますが必ずしもそうとは限りません。例えば外資の営業職は海外の製品を日本市場で販売することがミッションですから基本的に売る力さえあればいいのです(最低限英語の読み書きができたほうがいいですし、英語ができる方が本社から情報取りに行けるので尚良いには良いです)。
そして私の職種はというと、その会社においては読み書き必須、と言った程度。すでに働き始めてまあまあ経ちましたが、今のところ会議で英語での会話が求められたことはありません。まあこんな感じで会社による、といったところです。
3.外資であれば若手に分類される年齢だった
よくある話ですが30代になるとポテンシャル採用枠はなくなると言われています。事実そうでしょう。しかし若手として扱われれば、ポテンシャルも考慮してもらえるのも事実です。
そして外資は専門職の集まりだけあって、大手でなければ平均年齢は高いです(中小規模は新卒採用やってないから)。そのおかげで30歳でも若くて伸び代がある年齢と見なしてもらえたのも大きかったですね。
4.カルチャフィットを重視する採用だった
これはおまけ程度ですが、カルチャーフィット重視の採用だったことも後押しになりました。私の他に最後まで選考に残った候補者がいまして、どちらもカスタマーサクセス経験はないものの、業界や業務経験からすると明らかに私よりフィット感が高い人ばかり。。。それでも頭ひとつ抜きん出ることができたのは、その会社のカルチャーに馴染めそうだったことも大きかった様です。仕事ができても組織に馴染めず、組織として成果が出せないと意味がない、といった観点があったおかけです。
この転職経験から私はますます「キャリア」というものに目を向ける様になりました。また若い頃は目を背けていた「お金」についても、最近目を逸らさずに考えられる様になってきました。なぜなら外資の人たちは「やりがい」という言葉に搾取されることなく、まず「お金を稼げる」ということを隠すことなく大事にしているからです。
というとこで本ブログでは今後「外資」「キャリア」「お金」をメインテーマに、引き続き大好きな「読書」にも触れつつ記事を書いて行きたいと思います。もし本記事を少しでも面白い、参考になると思ったら今後もお付き合いください。ではでは
【組織】スクラム 仕事が4倍速くなる“世界標準”のチーム戦術 ジェフ・サザーランド
お久しぶりです、読書くんです。今回は最近話題になっているかもしれない「スクラム」についての一冊。私の知人の会社で取り組んでいるとのことで興味が湧いたので読んでみましたよん。
【アジャイルを実現するためのフレームワーク】
著者はスクラム提唱者のジェフ・サザーランド氏。1986年に野中郁次郎氏と竹内弘高氏が発表した「新製品開発のプロセス」から着想を得ているというから面白いところ。
主にシステム開発の事例が載っているけれども、すべての分野で応用できることについても言及をしており、対象読書は組織で成功を収めたい全ての人々といったところです。
読書くんはそれなりのIT企業にいたこともある中で、最初に確かにと思ったのは
・ガントチャートが納期通りに進んだことを見たことはない(ウォーターフォールの限界)
・アジャイルアジャイルいうけど、実践するための型がない(こっちはぼくが本書を読んでの受け取り方)
という2点。
特にガントチャートは見た目が美しい分、なにか作っただけで成し遂げた気持ちになるけれども、あれって絶対遅れるんですよね…絵に描いた餅にどんな意味があるのかと。
だからこそデイリーでの端的で的確な振り返り。そして最低でも1週間ごとの全体進捗確認など、細かい改善・確認をチーム全体の力を使って行っていくスクラムというフレームワークに心踊りました。内容はものすごく革新的と思うようなことではないけれども、最終的にやり抜いていくと大きな成果につながっているのです。
また自分の仕事のやり方で見直すべきと思ったのが
「問題点は一度で直し、その後、同じ問題を二度と起こさない」
ということ。
よくとりあえず完成っぽい形まで持っていった後に細かいミスを治すという方法を取ることもありますが、都度直していった方が早いという実績が出ていると。人間の記憶力的にも、すぐにやらないと自分がなぜそのように作ったのかなんて覚えてないよねと。
いつどこにどのように時間をかけていくべきか。またチームとしてのリソースの最適な使い方とは。もしチームで成果を最大化させていたきたい方は絶対に読むべき良書です。今回はいつも以上に内容を教えません。全ての人が一冊は本書を家に置いてくれますように。ではではー
【ビジネス全般】GAFA〜四騎士が創り変えた世界〜 スコット・ギャロウェイ
こんにちは、読書くんです。今回は時代の申し子「GAFA」についての一冊。
【ルールを理解し風呂敷を広げ失敗し続けられる力】
GAFAとはGoogle、Apple、Facebook、Amazonの頭文字を取って作られた造語です。今や日本に住んでいる我々でも、彼らのサービスを使わない日はないですよね(Appleはそうでもないけど)。
著者のスコット・ギャロウェイ氏は、数社の起業経験を持ち、その全てにおいてGAFAに叩きのめされている。まさにGAFAにより破滅に追いやられた先駆者であるw 最終的には大学教授というポストに収まることで事なきを経ており、今ではGAFAについて語らせたら右に出るものはいないのではないかという執拗さで彼らのことを調査し続けている。
本書はGAFAのビジネスについての事実と考察がバランスよく解説されている良書である。また各社のことを綺麗にディスる言葉の数々はとても素敵だ笑(特にApple製品を「神」と「セックry」に近づくためのぜいたく品と称しているのはユーモアの塊だと思う)。
まあ今回は特に面白かったAmazonについて。ジェフ・ベゾスの講演についての言葉。雇用破壊と社会についての意見を求められたときに、彼はいわゆるベーシックインカム的な制度を提案し、全ての国民の生活を守るべきだと発言。下々のことを考えることのできる人物だったのかと聴衆が感心するなか、著者は全く違った視点を持っていました。
「いやいや、Amazonの倉庫の写真を展開しなよ」と。
なぜならAmazonの倉庫では、働いている「人」がほとんどいない。そこにあるのは、買収したロボットメーカーにより作られた「ロボット」で占拠されているのであると。つまりAmazonは自分がもたらす雇用破壊について予見しており、そのために社会保障で手を打たないとゆくゆく火の粉が自分に振ってくることを知っているだけなんですよね。
Amazonは今後様々な業界の古株たちを破滅に導いていきます。小売、食品、物流etc…我々の情報収集が追いつかないほどの数の挑戦と失敗を繰り返しながら、特大ホームランを打っていく。そして全てのデータはAmazonに集約されていくでしょう。
著者の「ジェフ、そろそろ本当のビジョンを教えてくれ。」はしびれましたね笑
保有する資本とデータ量で一体全体どこまで突き進むのか、先が見えません。そして読書くんが思うに、もはや今後の世界はGAFAが目をつけるであろう業界で起業して、彼らに買われることで一財産作るしか道はないんじゃないかと思うわけです。GAFAに優秀な人材として雇われ続けるほどの能力を持つことのほうが難しいんじゃないかな笑 ではではー
【人事】JTの変人採用 米田靖之
こんばんわ、読書くんです。今回はタバコ業界の雄、JTさんが出した採用に関する一冊。
【どう見つけるかよりどう育てるかが大事だと思うんだけどなあ】
今回は結論から言うと、本書をあまりおもしろいとは思えませんでした。最初の50ページくらいで読み込むのを止めて相当流し読みしたので、感想のピントがずれていたら申し訳ありません。
読書くん的解釈ですと、本書の中身のざっくりした内容は
・変人こそ今後の社会で活躍する人材
・その見極めと、社内で活躍する社風/仕組みづくりが大事
というものでした。
まあ言っていることや、社風/仕組みづくりは素晴らしいなと。ただね、この変人採用って、そもそも尖った変人を採用できるJTのブランディングがあるからこそなんですよね。日本中のその他大勢の中小企業は、活躍できる変人を発掘しても採用に至らないし、もし取れても彼らを活かしきれるかというと本書内で語られているような変人が変なことできる企業体力はないから対して参考にならないなーと(新しいITシステム入れて失敗に終わったとかね。これ損失何億だよ・・・)
読書くんはJTさんレベルなら危機意識レベルを5段階くらい上に引き上げて社会課題に挑んでほしいんですよ。それが「日本で変人が育ちづらい」ということ。
変人自体が少ないから、その少ない変人のパイをJTさんが根こそぎかっ攫ってたら、他の企業が採用できる変人の枠が狭まっているだけ。であれば、JTさんが日本の教育のあり方をガラッと変えて、もっと尖った大人がたくさん社会に出てくるような社会にしてほしい。
ただただそう思った、本当にそれ以上でもそれ以下でもない感想です笑
あんだけ大きくて素敵な企業なら、課題の根本から変えて欲しいなー。お願いですよー。ではでは
【分析】データ分析の力 因果関係に迫る思考法 伊藤公一郎
こんばんわ、読書くんです。今回は分析関連の一冊。元々数字好きな読書くんですが、ビジネスサイドにも分析力をというポリシーのもと、よく本を読んでは周りに伝えるようにしております。
【因果関係と相関関係】
著者はシカゴ大学公共政策大学院ハリススクール 助教授の伊藤氏。環境経済学、エネルギー経済学、産業組織論、応用計量経済学の研究と教育を行っているエリートです。
本書はタイトルの通り、データ分析でどうやって因果関係に迫るのか、という内容に深く触れています。
さてその前に、みなさんは因果関係と相関関係についてはご存知でしょうか。わかっているようでわかっていない方がほとんどでしょう。読書くんも統計を学びはじめてはじめて意味を知りました(恥ずかしい…)以下両方共コトバンクより抜粋。
因果関係・・・二つ以上のものの間に原因と結果の関係があること
相関関係・・・一方が変われば他方も変わるというような関係
これ簡単に言うと因果関係の方が立証が難しいんです。相関関係は「Aが変わるとBも変わるよね」という事象だけでOK。つまりなぜ両方一緒に変わるの?という理由までは問われていません。法則がわかれば良いのです。
それに対して因果関係はすごい複雑。有名な例がアイスクリームの販売量。A社では2017年夏にアイスクリームの販売量が例年の1.5倍になりました。社長からなぜ2017年夏は売上が増えたのか原因をさぐれと命じられて調べたところ、2017年夏は例年よりも1.5倍の費用を使って広告を出していたことがわかりました。じゃあこのまま広告のおかげです、だけで済ませて良いのか、という問題です。
まあ簡単に言うと、アイスクリームの売上って他にも要因はありそうですよね。一番考えられるのが気温です。暑ければアイスクリームが食べたくなる、これは誰でもわかりやすそうなものです。他にも商品開発チームが地味に人気商品出していたとかね。とにかく原因と結果は一筋縄ではいきません。
これはちゃんとデータの力で立証できるんだぜ、というのが本書です。
本書が教えてくれるビジネスサイドでも必ず抑えておいたほうがいい手法が「ランダム化比較試験(RCT)」です。
本書ではこの手法を使って因果関係を特定した事例を多数紹介してくれます。因果関係を特定することが大事なのはなぜか、それは再現性です。なぜそうなったのかがわかれば、正しく横展開ができます。そうすれば思い描いた成果が出やすくなるのです。
日本は高齢化社会を迎えますます人手が足りなくなってくる。またAIの進化により簡単ん業務は機械が代替してくれるようになるでしょう。そんな環境下で、より効率的に業務の質量ともに改善させていくために、よりデータの力が必要になってくるし、より日常業務の会話の中でもデータについての話が多くなってくるはずです。
本書は数字が苦手なビジネスマンでも、その入口をさっと差し伸べてくれる良書です。データと向き合わなければいけない、でも一歩が踏み出せない、そんなあなたはぜひ本書を手にとって見てくださいな。ではではー