【ビジネス全般】リッツ・カールトン超一流サービスの教科書レオナルド・インギレアリー&ミカ・ソロモン

こんばんわ、読書くんです。今日はサービスを学ぶならやっぱりリッツカールトン！な一冊。

作者: レオナルド・インギレアリー,ミカ・ソロモン,小川敏子
出版社/メーカー: 日本経済新聞出版社
発売日: 2015/11/03
メディア: 文庫
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【リッツカールトンでのサービスの在り方】
レオナルド氏は、リッツ・カールトン、ブルガリ・ホテル、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど、数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパートとして主導的役割を担った方。彼が現場で培ってきた知見を惜しみもなく書き記した一冊。

ビジネスにとって真に重要で、価値を高めるのはロイヤリティ。
顧客ロイヤリティと従業員ロイヤリティ。高い収益をあげるには、とにかくお客様の心を掴むこと。お客様が意思表示する前に、時には何も気づいていないうちに、予想し、先を読んで必要なことを提供すると魔法が起きる。

4つの要素を継続的に経験すると満足を味わう。
①完全な商品。 →思わぬ事態まで予測した完全な商品を設計する。
②気配りの感じられる引き渡し。 →商品引き渡し時に気配りのある渡し方を。
③ぴったりのタイミング。 →商品納期のタイミング。
④トラブルを適切に解決するプロセス。

リッツカールトンでは、使ってはいけない言葉をリストアップしている。hey,you guys,OKなど。発言に決まりを設けることでアイデンティティーが共有され、自覚が芽生える。鮮明に記憶が残る瞬間の言葉を大切に。こんにちはの瞬間、さようならの瞬間、ミスを挽回するとき。

カペラでは道案内は言葉ではしない。最後に曲がるところまで同行し、そっと離れる。サムウォルトンはお客様からの電話に自ら出て話を聞いていた。お客様にご迷惑を掛けてしまった場合、詳細まで記録に残し蓄積するとともに、スタッフに共有する。共有されたスタッフは、その内容を踏まえたコミュニケーションをとる。その場限りではなく、会社全体で対応する姿勢を見せる。

すべて日本で評判の高い飲食店で見られる姿だなと実感。リッツはあらゆるサービス業の見本になっているんだろうなと。塚田農場はスタッフが一日に一定の経費を使える権利を持つことで、お客様に驚きを提供できる。①～④は当たり前のようで、徹底できているケースは少ない。徹底した当たり前が、お客様に驚きをもたらす好例。人とかかわらない仕事は世の中にないため、あらゆる人に読んでいただきたい一冊。
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