【マーケティング】売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門 遠藤 直紀・武井 由紀子
こんばんわ、読書くんです。今回ははみんなだいすき戦略系です。
【顧客ロイヤルティ経営】
マーケティングコンサルをする業界では名前が知れ渡っているビービット社長の遠藤氏と、同社取締役の武井氏の共著。
Web・IT業界ではここ何年かバズワードの「ロイヤルカスタマー」を作り出す妙について語っています。よく勘違いしがちなのは「ロイヤルカスタマーは売上上位顧客だと考える経営者が多いが、実際はそうとは限らない」ということ。
その中には他社への乗り換えが面倒だから仕方なく使っているという顧客が、上位顧客の半数を占めていることもある。真のロイヤルカスタマーは、「企業を信頼し、継続購入や親しい人への推奨を行う」、つまり代わりにファンを作ってくれるお客さんファンが増えると、長期継続や口コミによる新規顧客獲得、顧客維持コストの低下だけでなく、顧客の感謝の声による社員の働きがい向上につながる。後者はロイヤルカスタマーづくりにおいて中々意識しない点なのでは！！？？
ロイヤルカスタマーについておさらいしたところで、ようやく「顧客ロイヤルティ経営」 について。とはいえ簡単に言うと、企業や商品への愛着や信頼を感じてくれるロイヤルカスタマーの創出をめざすこと なんですね。まあそのまんまですよね（笑）。
【ロイヤルカスタマーを生み出すための2つのポイント】
1つ目は、自社の特性を踏まえ、正確にロイヤルティを可視化できる指標を持つこと。
その指標で、顧客の主観を測定し、必要に応じて改善を行う。
2つ目は、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験価値）を改善すること。
顧客と企業（商品やサービス）とのかかわりを、顧客の時間軸に沿った一連の「体験」ととらえ、プロセス全体を最適化すること ・最近主流になっているロイヤルティ指標は、「NPS（正味推奨者割合）」。NPSのメリットは、競合や代替との比較の観点が入るため、顧客の購買行動や収益と相関しやすい 。顧客ロイヤルティを低下させる状況をあぶり出すための「CES（顧客努力指標）」というロイヤルティ指標を採用する企業が、アメリカでは増えている ・カスタマージャーニーマップ⇒顧客が商品・サービスを購入・利用する際に、その企業との接触点で発生するやりとりや、顧客の期待・感情・行動を詳細まで可視化し、一連のストーリーのようにとらえること 。
NPSやCESは初耳という方が多かったのでは？まだまだ専門的な言葉が色々出てきますが、WEB・IT系で働く人には知っておいて損がない知識ばかりかと！！！読書が苦手な人はフライヤーを！
そして電子書籍派はhontoを！
ではではー
